Hace unos días fui testigo de la siguiente escena: un ciudadano pretendía gestionar un asunto en un organismo de la Administración, el funcionario le entregó unas cartas de pago a fin de que en una entidad financiera cercana abonase unas tasas, tras lo cual, dicho funcionario le estregaría el documento que aquel pretendía obtener. Por un error del funcionario las cartas de pago no estaban bien emitidas, lo que obligó al mentado ciudadano a hacer un doble viaje para arreglar su asunto. Ante el funcionario, el “tramitante” mostró todo su cabreo, a grito pelado, a lo que de nada valieron las disculpas que aquel le pedía. Cuando el ciudadano abandonó la oficina, el resto de funcionarios que en ella trabajaban se prometieron que a la próxima serían que aquel escrupulosamente exigentes, vamos, que dentro de sus prerrogativas legales le harían la vida imposible.
La facilidad con que los hechos desembocaron en una situación tensa me llevó a pensar en lo importante que son los modales en la relación cotidiana, y a extraer unas conclusiones aplicables, entre otras cosas, a la estrategia empresarial.
El trabajo cotidiano nos ofrece infinidad de ocasiones en que unos y otros hemos de relacionarnos; muchas de las cuales no son precisamente para preguntarnos por el tiempo que hará al día siguiente o sobre quien ganará la liga. El mundo de los negocios y del trabajo en general, nos enfrenta a situaciones tensas e incómodas entre unos y otros, por ejemplo cuando uno pide a otro un aumento de salario, o cuando por nuestro jefe se nos corrige una acción que ha desembocado en un fracaso para la empresa, o simplemente cuando un cliente nos ha devuelto una letra. Estas situaciones obligan, desde mi punto de vista, a adoptar frente al otro una postura clara, suficientemente razonada y firme, pero en todo caso, la tensión del momento se verá sensiblemente rebajada si somos capaces de no echar mas leña al fuego añadiendo el elemento de la crispación.
Hace muchos años que alguien me dijo que la educación abre muchas puertas, a lo largo de mi vida he tenido miles de ocasiones de verificar dicha afirmación. La eficacia y la eficiencia de una empresa, herramientas indispensables para obtener la rentabilidad económica y social que al final todos pretendemos, depende en fuerte medida de que las relaciones interpersonales de los que trabajan en ella sean cordiales; nadie, ni los accionistas, ni los directores, ni los encargados, ni quienes realizan los trabajos en apariencia mas simples, se ven excluidos de tener que asumir esta condición si de verdad pretenden llevar a buen puerto los fines de la organización. Si el trato con los proveedores es cordial, los suministros de la empresa serán mas puntuales y seguros; si el trato con nuestros clientes es amigable, la cifra de ventas aumentará; si el trato con los trabajadores en mas afable, nuestra producción se hará con las eficiencia. Muchas veces el éxito o el fracaso de una empresa dependen tan solo de cuestiones tan simples, a primera vista, como estas.
Sé que la costumbre de la amabilidad no se improvisa, hay quien lo es por naturaleza y temprana educación, y quien por el contrario, a la primera de cambio muestra su cara más huraña. A estos últimos les propongo la utilización habitual en sus conversaciones de tres muletillas: “gracias”, “perdón” y “por favor”; unidas a la utilización de un tono de voz suave, lo que no quita para que sea claro y expresivo. A fuerza de su uso hasta la persona mas tosca se mostrará ante los demás como más cortés y simpático, y seguro que al final su carácter irá asimilando estas característica, o al menos lo aparentará.
Antonio Valdés 3-1-2008
La facilidad con que los hechos desembocaron en una situación tensa me llevó a pensar en lo importante que son los modales en la relación cotidiana, y a extraer unas conclusiones aplicables, entre otras cosas, a la estrategia empresarial.
El trabajo cotidiano nos ofrece infinidad de ocasiones en que unos y otros hemos de relacionarnos; muchas de las cuales no son precisamente para preguntarnos por el tiempo que hará al día siguiente o sobre quien ganará la liga. El mundo de los negocios y del trabajo en general, nos enfrenta a situaciones tensas e incómodas entre unos y otros, por ejemplo cuando uno pide a otro un aumento de salario, o cuando por nuestro jefe se nos corrige una acción que ha desembocado en un fracaso para la empresa, o simplemente cuando un cliente nos ha devuelto una letra. Estas situaciones obligan, desde mi punto de vista, a adoptar frente al otro una postura clara, suficientemente razonada y firme, pero en todo caso, la tensión del momento se verá sensiblemente rebajada si somos capaces de no echar mas leña al fuego añadiendo el elemento de la crispación.
Hace muchos años que alguien me dijo que la educación abre muchas puertas, a lo largo de mi vida he tenido miles de ocasiones de verificar dicha afirmación. La eficacia y la eficiencia de una empresa, herramientas indispensables para obtener la rentabilidad económica y social que al final todos pretendemos, depende en fuerte medida de que las relaciones interpersonales de los que trabajan en ella sean cordiales; nadie, ni los accionistas, ni los directores, ni los encargados, ni quienes realizan los trabajos en apariencia mas simples, se ven excluidos de tener que asumir esta condición si de verdad pretenden llevar a buen puerto los fines de la organización. Si el trato con los proveedores es cordial, los suministros de la empresa serán mas puntuales y seguros; si el trato con nuestros clientes es amigable, la cifra de ventas aumentará; si el trato con los trabajadores en mas afable, nuestra producción se hará con las eficiencia. Muchas veces el éxito o el fracaso de una empresa dependen tan solo de cuestiones tan simples, a primera vista, como estas.
Sé que la costumbre de la amabilidad no se improvisa, hay quien lo es por naturaleza y temprana educación, y quien por el contrario, a la primera de cambio muestra su cara más huraña. A estos últimos les propongo la utilización habitual en sus conversaciones de tres muletillas: “gracias”, “perdón” y “por favor”; unidas a la utilización de un tono de voz suave, lo que no quita para que sea claro y expresivo. A fuerza de su uso hasta la persona mas tosca se mostrará ante los demás como más cortés y simpático, y seguro que al final su carácter irá asimilando estas característica, o al menos lo aparentará.
Antonio Valdés 3-1-2008
